Un importante propietario social pagará más de £2.000 después de que un residente discapacitado se quedara sin usar el baño

Jun 24, 2023

El Defensor del Pueblo de Vivienda ha encontrado una mala administración grave en el importante propietario social Clarion después de que repetidos bloqueos de drenaje dejaran a un residente discapacitado sin poder usar un baño que funcionara en su casa de nueva construcción.

El Defensor del Pueblo concluyó que el propietario “no reconoció la frecuencia de los bloqueos ni las molestias e inconvenientes causados ​​por el problema” y desde entonces ha pedido un 'cambio cultural' en Clarion.

Los residentes detrás de la denuncia son arrendatarios de propiedad compartida. Uno de los residentes tiene distrofia muscular y problemas de movilidad y está discapacitado.

Desde que informaron del primer problema, los residentes dijeron al Defensor del Pueblo que "siguen existiendo problemas intermitentes" 21 meses después.

El informe del Defensor del Pueblo señaló que meses después de que el propietario no atendiera los informes iniciales de que los desagües estaban bloqueados, los residentes contrataron a su propio contratista para solucionar el problema. El contratista advirtió que si el problema volviera a surgir, “sería necesaria una encuesta de CCTV”. Los residentes informaron al propietario de esto, y el propietario reembolsó a los residentes por las obras.

Sin embargo, en los meses siguientes los residentes informaron que el inodoro "daba marcha atrás, no funcionaba correctamente y estaba inutilizable", dijo el Defensor del Pueblo.

En consecuencia, el propietario habló con el promotor sobre el problema para que lo solucionara. El promotor “culpó a los residentes por las toallitas húmedas y el exceso de papel higiénico y les escribió a los residentes recordándoles qué podían tirar de la cadena de forma segura”, concluyó el Defensor del Pueblo.

Los residentes refutaron la afirmación de que alguna vez tiraron toallitas al inodoro, señala el informe.

Después de nuevas quejas, los residentes contrataron a su propio contratista de drenaje para que llevara a cabo un estudio de CCTV y una inspección adicional.

La inspección encontró “múltiples problemas con la estructura de los desagües y su instalación”, así como “ninguna evidencia de que las toallitas fueran la causa de los bloqueos”.

El propietario envió esta evidencia al desarrollador y dispuso el “reembolso de los costos del contratista”. El desarrollador acudió para solucionar los problemas planteados por el contratista pero los vecinos informaron que no se tomaron todas las acciones del informe, lo que, según dijo la Defensoría del Pueblo, dejó el problema en curso.

El Defensor del Pueblo reveló que los vecinos compraron los materiales necesarios para llevar a cabo las actuaciones previstas en el informe de los contratistas y pagaron la instalación, “nuevamente a su costa”.

El Defensor del Pueblo investigó y concluyó que Clarín “no reconoció la frecuencia de los bloqueos ni la angustia e incomodidad causada por el problema y el impacto en la capacidad del residente discapacitado para usar el baño”.

El Defensor del Pueblo encontró una grave mala administración en la respuesta del propietario a las denuncias de los residentes sobre obstrucciones en los desagües. Las razones expuestas por el Defensor del Pueblo fueron:

El informe señaló que si bien el Defensor del Pueblo reconoció que cuando había un tercero involucrado, los asuntos podrían estar fuera del control del propietario "hasta cierto punto", en este caso, el papel limitado general de Clarion en los asuntos era "no satisfactorio".

El Defensor del Pueblo concluyó que el propietario “no era consciente de su interés en la propiedad” ni de su responsabilidad hacia los residentes.

Para remediar la injusticia causada, el Defensor del Pueblo pidió al propietario que se disculpara y pagara a los residentes 2.455 libras esterlinas en concepto de compensación, realizara un estudio independiente de los desagües y ofreciera opciones, soluciones y plazos a los residentes.

También se pidió al propietario que llevara a cabo una revisión de los procesos actuales "con respecto a los informes de problemas y defectos en sus propiedades de nueva construcción, para identificar áreas de aprendizaje y mejora del servicio".

Richard Blakeway, Defensor del Pueblo de Vivienda, dijo: “En este caso, el propietario no cumplió razonablemente con sus compromisos ni se aseguró de que hubiera una respuesta adecuada, ni reconoció el impacto del problema y su manejo en los residentes.

“La vulnerabilidad de un residente y el impacto en él deberían haber actuado como un estímulo para garantizar que se prestara suficiente atención a los problemas.

“Me preocupa especialmente que en este caso y en otros, no siempre se escuche a los residentes que presentan vulnerabilidades, lo que debería cambiar la respuesta.

“Reconozco que el propietario ha colaborado ampliamente con el Defensor del Pueblo sobre los problemas que surgen de sus quejas y ha realizado varios cambios para mejorar sus servicios después de nuestras investigaciones.

"Aprecio la humildad mostrada en respuesta a los hallazgos en este caso por parte del propietario y espero que los anime a pensar en la forma en que habla de aprender de las quejas en el futuro".

Añadió: “El informe especial publicado enfatizó la importancia de la cultura y el liderazgo en torno a las quejas para impulsar la mejora. Esto debe ser fundamental para incorporar el cambio. Independientemente del número de viviendas que tenga un propietario, debe reconocer que ha pensado en cómo rectificar los problemas de los residentes.

“En la escala de sus operaciones, es importante que el propietario no pierda de vista el impacto individual de los casos y las personas detrás de esas quejas. Esta escala tampoco debería aprovecharse para disminuir el impacto de errores que, sin la intervención del Defensor del Pueblo, habrían dejado al residente sin una reparación adecuada.

"Lo más importante es que debe demostrar empatía por la experiencia de sus residentes y redoblar sus esfuerzos para demostrar que las quejas se utilizan genuinamente como una herramienta de aprendizaje, no solo como una transacción".

En un comunicado de prensa, Clarín dijo: "Lamentamos que la familia haya tenido que soportar problemas de drenaje durante un período prolongado de tiempo, aceptamos plenamente el veredicto del Defensor del Pueblo y nos disculpamos por el servicio que brindamos.

"Los propietarios merecían algo mejor y estamos realizando cambios en nuestra organización para protegernos contra problemas similares que surjan en el futuro. Como resultado de una revisión de este caso, hemos brindado capacitación mejorada a nuestros colegas sobre cómo gestionar, rastrear y priorizar los casos. donde hay una persona con vulnerabilidades en el hogar, y también sobre el manejo de los problemas de obstrucción del drenaje".

El propietario social dijo que desde entonces también había invertido significativamente en un sistema para ayudarlo a mejorar la forma en que identifica y gestiona los problemas repetidos, incluido un elemento automatizado para reducir el riesgo de que se pierda algo.

"Vale la pena señalar que los problemas en este caso surgieron por primera vez durante una fase grave de la pandemia a finales de 2020. El país estuvo dentro y fuera de bloqueos nacionales durante este tiempo y nuestros servicios se vieron afectados. Esto no excusa nuestro desempeño, pero Hemos experimentado muchos cambios como organización desde entonces", dijo Clarín.

"Estamos comprometidos a actuar según las recomendaciones del Defensor del Pueblo y hemos actualizado nuestra guía interna y comunicaciones con los clientes para ofrecer un asesoramiento más claro. Actualizaremos formalmente nuestra política de defectos para reflejar esto también".

El caso sigue al informe especial del Defensor del Pueblo que hizo varias recomendaciones al propietario para abordar áreas repetidas de fallas en el servicio.

Tras este caso, el Defensor del Pueblo expresó su preocupación por la “cultura de aprender de las quejas” del propietario.